Gestão Processual de Reclamações

21-10-2025 - 23-10-2025

Pós-Laboral / 10h

34 € (Sócios: 17 €)
OBS : Desempregados têm desconto igual a sócios SITESE (ver Regime Inscrição em ações de aperfeiçoamento profissional)

Formação online.

Coordenador: Sérgio Pombeiro

Competências

  • Comunicação numa língua estrangeira (Comunicar noutro idioma (falar, escrever, ler e interpretar))
  • Gestão e organização da informação (Trabalhar com informação, documentação.)
  • Técnicas e ferramentas de trabalho (Trabalhar com técnicas e ferramentas de trabalho.)

Finalidade do Curso

A gestão das reclamações é fundamental para a garantia da satisfação do cliente/utente e a eficiência da organização, sendo um diferencial no mercado: resolver as insatisfações, conflitos e reclamações de forma positiva, deixando boas memórias ao cliente/utente. A gestão da reclamação pode impactar a perceção da organização, a fidelização de clientes e, em última análise, o sucesso da organização. Enquadramento: A ação de Gestão Processual de Reclamações enquadra-se na necessidade de as organizações assumirem este tema como estrutural na melhoria da experiência dos clientes e otimização da imagem da organização no mercado. Como tal, deverá ser dedicado o devido tempo e recursos para o desenvolvimento e aperfeiçoamento de processos internos de atendimento e resolução de reclamações, tentando, até, a sua antecipação. Tal passa pela definição eficaz de processos e mecanismos de resposta adequada e rápida. A comunicação digital, o acesso à informação e a facilidade de exposição de opiniões são um contexto relativamente novo, sendo necessária a adaptação de processos e comportamentos: o processo de gestão de reclamação não pode, hoje, ser apenas um mecanismo de feedback. Este deve ser entendido como uma oportunidade para as entidades demonstrarem o seu compromisso com a qualidade e resolução de possíveis questões menos positivas, com procedimentos adaptados às necessidades contemporâneas, tendo em conta os quadros legais e regulamentares a cumprir.

A quem se destina o curso

A ação de formação destina-se a tod@s @s profissionais que pretendem desenvolver competências no atendimento ao público, em situações de conflito ou reclamação, de qualquer área ou departamento da organização.

Nas ações já iniciadas, pode efetuar uma manifestação de interesse, de forma a ser contactado quando a ação voltar a ser calendarizada.

  • 1 Gestão Processual de Reclamações
  • 1.1 Importância da gestão de conflitos e reclamações
  • 1.2 Estrutura do processo de gestão de reclamações
  • 1.3 Técnicas de resolução de conflitos e negociação
  • 1.4 Legislação, normas e boas práticas aplicáveis
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