A obrigatoriedade de ter uma presença digital, não é novidade para qualquer empreendedor que queira continuar a ter um negócio próspero.
A pandemia da Covid-19, veio acelerar este processo de digitalização, mas para muitos negócios ainda está longe de acontecer. Alguns viram-se forçados a fechar por não conseguirem mais alcançar o seu consumidor, outros introduziram uma série de transformações que lhes permitiram continuar.
A transformação digital nos negócios, não se prende apenas à introdução de TI nos seus processos. Existem uma série de fatores a ter em conta, que irão ditar a permanência e existência do negócio a longo prazo.
A pandemia mudou a sociedade, a forma dos consumidores se conectarem com as marcas, e nomeadamente os seus comportamentos de compra.
Estas mudanças no comportamento do consumidor, levaram à transformação digital das empresas, que passaram a enfrentar grandes mudanças: o contacto com o consumidor à distância; a necessidade de criar lojas online e a desvalorização da loja física; a introdução de regimes de trabalho à distância; a interação do cliente com as marcas.
Claro está que estas mudanças vieram para ficar, o crescimento do comércio online é prova disso, resultado de uma mudança nos comportamentos de compra do consumidor que se habituou a novas formas de comprar e experienciar a marca.
Quais as principais mudanças a adotar na digitalização de um negócio:
1. Cultura da Organização/ Empresa - a digitalização implica a formação dos trabalhadores, e novas contratações que possam acompanhar as mudanças implementadas. Por outro lado, a comunicação interna deverá tornar-se totalmente digitalizada, para que exista, independentemente do local onde o trabalhador esteja - ou seja com a incorporação de ferramentas para vídeo chamadas, mensagens diretas, partilha de recursos. De igual forma, integrar plataformas para gestão e acompanhamento dos projetos por toda a equipa envolvida e armazenamento na cloud.
2. Processos de trabalho - talvez das mudanças mais importantes, já que precisam não só de know-how das equipes, como da adoção de toda uma nova forma de trabalhar. Naturalmente depende da capacidade de resposta, que obrigatoriamente passa a existir com a implementação de vendas e técnicas de marketing no online: automatização de processos e fluxo de vendas, gestão de tempo e recursos, construção de conteúdos para o online, domínio de canais de comunicação digitais e gestão de dados.
3. Relação com o Cliente - a forma de comunicarmos com o cliente e de o influenciarmos para gerar vendas, veio a sofrer alterações muito antes da pandemia, no entanto, esta veio afirmar todo o comportamento de compra do consumidor.
A marca já não consegue influenciar apenas pela divulgação tradicional dos seus produtos, é necessário encontrar quem a possa influenciar - os ditos criadores de conteúdo ou influenciadores, e é preciso tornar a marca num “criador de conteúdo”, que trabalhe diariamente o content marketing de forma a criar um engagement com os seus seguidores, um posicionamento que a distingue e diferencie da concorrência, e que a humanize para conquistar e fidelizar os seus clientes.
Esta nova forma de conexão dos consumidores com as marcas, obrigam-nas a adaptarem-se e a afinarem os seus funis de vendas, que deixam de ser lineares/horizontais e passam a integrar de forma múltipla diferentes canais em simultâneo. Por outro lado, no atendimento ao público à distância, é necessária a introdução de canais de comunicação como o whatsapp, messenger, pop up’s de conversação no website; apps para divulgação e comunicação; e finalmente, nos processos de entrega, facilitar, melhorar e diversificar os métodos - em casa, take away, uso de pickup - oferecer sempre uma experiência multicanal, não esquecendo a experiência de compra online, permitindo ao cliente acompanhar a sua encomenda por emails automáticos ou mensagens para o telemóvel.
4. Modelo de Negócio - na sequência do ponto anterior, as alterações ao modelo de negócio vigente é fundamental para a sobrevivência do mesmo.
A escolha dos lugares, onde deve existir representatividade da marca, é fundamental para a geração de leads e fidelização das mesmas, o que implica a escolha certa dos canais onde a marca deve marcar a sua presença, bem como a criação de novas parcerias - influenciadores, que tenham maior poder de influência sobre os potenciais e atuais clientes da marca.
A segmentação dos públicos, mais exigentes, permite também uma melhor categorização, de forma a personalizar os pontos de contacto e melhorar as campanhas que passam a ser segmentadas por comportamento.
Por último, a digitalização de qualquer negócio será essencial para a sua sobrevivência a longo prazo, já que a geração Z mais velha já tem poder de compra. É uma geração nativo digital, multitarefas, com grande capacidade de processamento de informação, e consumidora de conteúdos digitais em diferentes canais em simultâneo, que pesquisam e procuram tudo no digital já que nasceram num mundo aos seus olhos, digital.
Por Raquel Sousa Santos
Coordenadora do Citeforma na área do Comércio e Marketing e membro do Colégio de Consultores do Citeforma
27 outubro 2021
